Uno de los temores con los que se encuentran muchas empresas al introducir sus marcas en las redes sociales son los comentarios que puedan generar ciertos usuarios sobre problemas o malas experiencias con la marca. Esto no debe ser un inconveniente, sino una forma de demostrar la transparencia y la habilidad que tiene la empresa a la hora de resolver conflictos y errores.

Si bien es cierto, también existen usuarios que intentan aprovecharse de esta situación utilizando las redes sociales, desprestigiando la marca. En este sentido, cualquier empresa debe disponer de un plan de crisis para adelantarse a los hechos y saber cómo lidiar con el problema.

A continuación, os mostramos cómo elaborar vuestro propio plan de contingencia para detectar una crisis y lidiar con ella.

 

  1. Investigación de la situación: para hacer un análisis de la situación, deberemos plantearnos las siguientes cuestiones:

– ¿Quién ha escrito el mensaje?

– ¿En qué medio/s lo ha publicado?

– ¿Hay otros usuarios hablando del tema?

– ¿Qué están diciendo sobre ello?

 

  1. Actuación: lo correcto es contestar a cualquier mensaje negativo con el fin de apaciguar la situación. Ofrece una solución a un usuario/cliente insatisfecho y demuestra que se trata de una empresa transparente, cercana y resolutiva.

 

2.1 Se trata de un error de comunicación: acepta la situación si el error es propio, pide disculpas y publica un comunicado aclarando el error. Si es preciso, responde los comentarios de los usuarios implicados.

 

2.2. Cliente insatisfecho con el servicio: siempre se intentará que el cliente se ponga en contacto con la empresa de forma privada para poder ofrecerle una mejor y más rápida solución a su problema. Ponerte en la piel del consumidor ayudará a resolver su queja. En caso que la solución no esté en tus manos, siempre se le puede ofrecer algún tipo de beneficio, de forma que el cliente quede satisfecho con la marca.

 

2.3. Se trata de un troll: son cuentas que envían mensajes simplemente para molestar o conseguir algo a cambio. Puedes eliminarlo e incluso bloquearlo para que no vuelva a enviarte otro mensaje.

Si se trata de un troll persistente, son los mismos seguidores los que salen en defensa de la marca. De no ser así, podemos pedir a amigos, conocidos y anfitriones de la marca que compartan su opinión de forma neutra. De esta forma conseguiremos bloquear al troll y que otros usuarios tengan una buena imagen de la empresa.

  1. Monitorización y evaluación de la situación: los días posteriores al conflicto se monitorizaran los distintos medios online para confirmar que el problema se ha solucionado. En caso contrario, se debe volver a contactar con el usuario para ofrecerle una solución lo más pronto posible.

 

  1. Análisis de crisis: esta fase nos servirá para repasar aquellos puntos que nos han servido para resolver el problema y aquellos que no han funcionado. Así, reformularemos el plan de contingencia o gestión de crisis para ser más efectivos en la resolución de conflictos en un futuro.

 

¡Diseña tu propio plan de contingencia!